В случае возникновения претензий к товару, интернет-магазин "Дом Весты" предлагает клиенту ознакомиться с подробными описаниями возможных действий по каждой ситуации. Продажа дистанционным способом имеет свои особенности. Мы рассмотрим каждый случай подробно, начиная от получения товара, заканчивая денежным возвратом.

ДЕЙСТВИЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ТОВАРА:


Менеджеры магазина  предварительно связываются с Вами по телефону, для согласования доставки и передачи товара. Товар передается непосредственно пользователю за исключением ситуаций, когда покупатель согласен принять товар, обремененный правами третьих лиц. Для получения заказа необходимо предоставить документ, подтверждающий вашу личность.
Осмотрите товар и убедитесь в его соответствии заявленным характеристикам, в полной комплектации, в отсутствии неисправностей и повреждений.

Покупатель имеет право отказаться:

  • от договора купли-продажи, если продавец не доставил товар в назначенный срок или по истечению установленного срока без согласия покупателя;
  • от товара в любое время до его передачи;
  • от товара после передачи товара в течение семи дней;

Если доставленный товар удовлетворяет клиента, то он в соответствии со статьей 484 ГК РФ обязуется принять переданный ему товар и оплатить его стоимость и доставку. После принятия товара и подписания документов, товар считается проданным.

В ситуациях, когда товар не соответствует заявленным требованиям, а у покупателя возникли претензии, то интернет-магазин обязуется:

  1. произвести замену товара на аналогичный;
  2. совершить возврат денежных средств по требованию покупателя. Возврат денег осуществляется в течение 10 дней со дня возвращения товара;


Товар ненадлежащего качества

Товаром ненадлежащего качества считается товар, который частично или полностью не соответствует заданным функциональным параметрам, либо неисправен. Если составляющие элементы оформления товара отличаются от представленных на сайте в описании, то такой товар не может считаться неисправным и является товаром надлежащего качества (действия по возврату товара см. в п. «товар надлежащего качества").

ДЕЙСТВИЯ ПОКУПАТЕЛЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА


Если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества и не был проинформирован продавцом о наличии брака товара, в соответствии со ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» он имеет право:

  • потребовать замену товара (покупателем осуществляется возврат некачественного товара и оформление нового заказа на аналогичный товар надлежащего качества);
  • расторгнуть договор купли-продажи (клиентом производится возврат некачественного товара, продавцом осуществляется перечисление клиенту денег за товар и доставку). Средства возвращаются покупателю в течение 10 дней с момента передачи товара и оформления возврата. Если по истечении 10 дней средства не были возвращены в полном объеме, пожалуйста, позвоните нам по контактному телефону, указанному на сайте;

* В каждом из случаев со стороны покупателя необходимо заполнить в письменной форме заявление или направить письменную претензию в службу по работе с клиентами.

Действия покупателя в ситуации, когда на некачественный товар нет гарантии

В этом случае клиент может предъявить претензию продавцу в течение двух лет со дня покупки, если иные сроки не установлены законом или договором (ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей").
*Возвращение товара, состоящего из нескольких элементов и деталей, возможно только при полном комплекте.


Действия покупателя в ситуации, когда на некачественный товар распространяется гарантия
Срок службы товара и его гарантийный срок устанавливается производителем. Приобретая технически сложную продукцию, клиент получает сопутствующий комплект принадлежностей (их перечень устанавливается производителем) и следующие документы:

  • тех.паспорт или иной документ, заменяющий его;
  • гарантийный талон с указанными датой и местом продажи;
  • инструкция по применению;
  • прочие документы (если имеются);

* при отсутствии у приобретенного товара гарантийного талона, сообщите нам по данному вопросу в службу по работе с клиентами.

Клиент может предъявить претензию продавцу в течение всего срока гарантии, начиная со дня передачи товара до истечения срока гарантийного обслуживания. Если момент передачи по каким-либо причинам нельзя установить, то срок гарантии считается со дня изготовления.
Если срок годности составляет менее 2-х лет, а дефекты выявились после окончания гарантийного срока, то в течение двух лет с момента покупки продавцу можно предъявить претензию о неисправности товара с последующим подтверждением фактов того, что неисправности возникли до момента передачи его покупателю.

Продавец несет ответственность за качество и неисправности товара в течение всего его гарантийного срока и обязан принять данный товар у покупателя для осуществления проверки его качеств, если не доказано, что покупатель нарушил правила эксплуатации, хранения, транспортировки, или к этом привели действия третьих лиц.
При возникновении спорных вопросов о причинах дефектов, будет проведена экспертиза за счет магазина. Покупатель имеет право принимать участие в данной проверке.
Если в ходе экспертизы будет установлено, что дефекты товара появились по причине факторов, за которые магазин не несет ответственности, то покупатель должен компенсировать затраты на экспертизу, за хранение и транспортировку товара. Покупатель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Если в ходе эксплуатации товара в соответствии с предписаниями инструкции были обнаружены его недостатки, рекомендуется обратиться в сервисный центр компании-производителя для получения услуг гарантийного обслуживания. Информация указывается в гарантийном талоне, в сопроводительных документах или на сайте производителя.
В сервисном центре будет произведена проверка по выявлению неисправностей и причин их возникновения. В случае производственного брака сервисный центр осуществит гарантийный ремонт. В случае, если произвести ремонт невозможно, производится замена товара на аналогичный надлежащего качества или возврат средств в течение 10 дней с момента предъявления запроса.

Претензии по качеству товара с подробным описанием проблемы отправьте в письменном виде в службу по работе с клиентами. Претензии рассматриваются до 5 рабочих дней с момента получения.

ДЕЙСТВИЯ ПОКУПАТЕЛЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА


Если осмотр товара не выявил дефектов, но он не подходит по форме, габаритам, цвету, фасону, комплектации или размеру, покупатель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» может произвести возврат товара, полностью оплатив доставку. После покупки покупатель имеет право в течение 7 дней отказаться от покупки.

Какие товары подлежат возврату:

  • на которые распространяется гарантия (возможен обмен на протяжении всего срока гарантии);
  • с сохраненным товарным видом, потребительскими свойствами и чеком (товарным или кассовым);

Для возврата необходимо заполнить письменное заявление и предоставить документ, удостоверяющий личность. Возврат денег происходит в течение 10 дней с момента передачи товара к нам. За этот срок мы имеем право произвести проверку возвращенного товара с целью определения его качества и сохранности функциональных свойств. После покупки покупатель имеет право в течение 7 дней отказаться от приобретенного товара. В таком случае возврат денежных средств будет произведен только в главную кассу организации;

Какие товары НЕ ПОДЛЕЖАТ обмену и возврату:

  • имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем (к ним относятся товары, произведенные на заказ специально с учетом пожеланий заказчика);
  • представленные в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества на основании Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 года No55, в редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 20.10.1998 года No1222, от 06.02.2002 года No81 (товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ряд текстильных товаров, товары, отпускаемые на метраж, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры и комплекты, ювелирные изделия, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения с установленными на них сроками годности, оружие, растения, животные и непериодические издания);

ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Возврат денежных средств осуществляется в три этапа:

1. Заполните соответствующее заявление:

  • Заявление на возврат товара надлежащего качества;
  • Заявление на возврат товара ненадлежащего качества БЕЗ гарантийного срока;
  • Заявление на возврат товара ненадлежащего качества с гарантийным сроком;

В заявлении следует подробно указать весь перечень недостатков возвращаемого товара. Деньги за товар можно получить обратно любыми тремя обозначенными в заявлении способами. Для возврата денег на банковский счет или посредством почтового перевода укажите необходимые реквизиты. Если товар оказался ненадлежащего качества, мы вернем средства и за доставку.

2. Подготовьте следующие документы для возврата:

  • чек товарный или кассовый (предъявление претензий возможно и без чека. Мы не оставим Ваше требование без внимания, но в таком случае оставляем за собой право удостовериться, что ваш товар был приобретен именно в нашем интернет-магазине);
  • документ, удостоверяющий личность покупателя с копией главного разворота:
    • паспорт гражданина Российской Федерации;
    • военный билет, временное удостоверение взамен военного билета, удостоверение личности (лицам, проходящим военную службу);
    • временное удостоверение личности гражданина России, которое выдается в период оформления паспорта;
    • справка установленной формы, выдаваемая гражданам России, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, или справка об освобождения из мест лишения свободы;
    • документ, подтверждающий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин России реализует въезд в РФ (для лиц, постоянно проживающих за границей);
    • паспорт моряка;
    • национальный загранпаспорт иностранного гражданина;
    • дипломатический паспорт иностранного гражданина;
    • временное разрешение на проживание для лица без гражданства;
    • вид на жительство для лица без гражданства;
    • документ, отмеченный в миграционной карте, на основании которого был осуществлен въезд на территорию России;
    • удостоверение беженца, свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории Российской Федерации;

3. Произведите обращение к нам с не удовлетворяющим Вас товаром и требуемыми документами

  1. Предъявляете документы (заявление, чек, документ, удостоверяющий личность);
  2. Передаете товар вместе со всеми его комплектующими, отмеченными в технической документации к изделию (тех.паспорт или иной аналогичный документ);
  3. Прикладываете заключение экспертизы, если Вы обращались в сервисный центр для получения гарантийного ремонта;

После чего менеджер по контактному телефону согласует с Вами возврат:

  • укажет адрес склада, на который следует отправить товар и получить свои деньги, если расплата происходила наличными;
  • почтовой пересылкой с минимальной оценкой (для жителей других регионов России);

В случае возникновения вопросов и для получения дальнейших инструкций отправьте сообщение на нашу электронную почту order@domovesta.ru или запрос с помощью формы обратной связи на сайте. Мы поможем решить все возникшие вопросы и вернуть деньги.